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三大核心驱动力 下一代客户服务软件

足球直播网址       10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以"数字化时代的客户体验管理"为主题,包括环信在内的各大领先SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼     叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。
     移动APP内置客服的最佳体验是基于IM(即时通讯)。随着IM(即时通讯)类APP如Whatsapp, 微信等在手机上的流行,IM已经被证明是在移动终端上最适合连接人与人的沟通方式。在客服领域,以环信为代表的一批移动APP内置客服技术提供商的成功,也证明了IM同样是移动终端上最适合连接人与服务的沟通方式。将IM方式用于消费者与客服人员沟通有几大优势:
  1,支持富媒体消息,表现能力强。比如消费者可以发送位置,图片,订单消息等类型消息。这种类型的富媒体消息,往往很难通过电话描述。
  2,IM沟通是典型的异步沟通方式。对客服坐席来说,使用IM,可以和最多几十个消费者同时沟通,相比电话这种传统的一对一同步沟通方式,效率有极大的提高。与此同时,对于消费者来说,使用IM沟通,更符合手机碎片化使用的特点。
  3,使用IM客服,消息必达。只要用户不卸载APP,即使用户离开APP,甚至杀死APP,客服也随时可以将消息以推送方式通知到手机。用户绝不会错过任何有价值的消息。
  经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。客户服务软件将如何解决这些痛点?未来将如何发展?哪些技术将重塑行业?环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索已经给出了答案。
 
  环信联合Gartner即将发布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬请期待!
  下一代客户服务软件的三大核心驱动力1:基于移动端的客户服务。(全媒体客服核心在于移动端接入,移动端客服最佳体验是基于IM。)
  移动互联时代,客户正转移至移动端,服务需要紧跟客户步伐。Gartner预测,到2017年35%的客户将通过移动设备发起服务请求,这个数据是2014年的3倍。因为技术门槛高目前仅有部分大型企业能够在移动APP上提供端到端的、完整的客户服务支持能力,但是中小型企业的部署热情高涨。同时,在社交媒体上(如Facebook、微博、微信等)入驻的企业都已经开始在平台上提供客户服务能力,相比传统的网页客服和呼叫中心,社交媒体客服更是得到年轻用户的青睐。包括移动APP内置客服、社交媒体客服、网页客服/HTML5客服、传统呼叫中心等接入的全媒体客服已是大势所趋,而全媒体接入的核心在于移动端接入。
  
点击次数:  更新时间2016-10-17  【打印此页】  【关闭